• Roberto S Inagaki

Marketing e Vendas: Pediu, comprou, chegou... devolveu!

Com a tendência cada vez maior de compra pela internet, aumenta também proporcionalmente as devoluções de mercadorias que não eram bem assim no site


Caros leitores do blog Análise Crítica.


Existe um programa de auditório que se chama “comprar é bom e levar é melhor!”. Olhando para este programa fico pensando nas compras que fiz (corrigindo minha esposa faz) pela internet e de várias outras pessoas que conheço que também o fizeram. Creio que as pessoas que recebem o pacote pensam: “comprar é bom, então que seja igual ao da tela”.


Mas no mundo real não é bem assim. Recentemente fui pegar um pacote que chegou na portaria de uma compra online. Um pacote um pouco maior que um livro de 500 páginas. Mostrei para minha esposa, pois ela que havia comprado. Ela não demonstrou interesse nenhum em abrir.


Como estamos em pandemia coloquei na lavanderia para aguardar que os bichinhos morressem.


Após alguns dias fomos abrir e minha esposa teve um acesso de riso antes de tirarmos a primeira camada de papel de embalagem. Ela me disse que aquilo “era” uma árvore de Natal, com bolinhas, pedestal e pisca-pisca. Abrimos a caixa e para a nossa surpresa tudo estava lá, porém muito, mas muito diferente da foto apresentada no site.

Mandamos uma mensagem para a empresa que imediatamente nos disse para devolvermos e assim que o produto estivesse no endereço de retorno fariam o ressarcimento do valor. Dito e feito.


Conclusão: Quase ficamos sem árvore de Natal em 2021. Agora fico imaginando as pessoas que compram coisas sem procedência e o produto não é nada como na foto, tais como: presente de casamento, aniversário do filho(a), vestido de noiva, terno de formatura etc.


Uma forma de reduzir estes dissabores seria a implementação da norma ISO 10008 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Guia para transações de comércio eletrônico empresa-consumidor por parte das empresas que não querem dar um susto no cliente cada vez que este abre a embalagem. Com o desdobramento à certificação na ISO 9001.


O comércio eletrônico e os consumidores deste tipo de canal de venda terão muito que se ajustar ainda. Que sobrevivam somente as empresas que satisfaçam os clientes na primeira oportunidade.


Quanto ao teste de conhecimento colocado no LinkedIn, a resposta correta é:

Nos últimos vinte anos, a proporção da população mundial vivendo em extrema pobreza...?

A: quase dobrou

B: ficou mais ou menos igual

C: caiu quase pela metade – resposta certa


Espero que tenham acertado.

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