• Roberto S Inagaki

Vendas e Marketing: Assistência Técnica - O produto não funciona, socorro!

Na percepção do cliente, quando o produto não cumpre a sua intenção, o cliente sempre tem razão, certo? Não, nem sempre!

Vendas e Marketing: Assistência Técnica - O produto não funciona, socorro! é o post de Roberto S. Inagaki

Caros leitores do blog Análise Crítica.


Os produtos devem durar a vida inteira, certo? Errado. Os produtos deveriam funcionar sem problemas no mínimo até o final da garantia. Quem acha que eu estou errado pode deixar seu comentário, afinal de contas o blog se chama Análise Crítica.


No caso de produtos e serviços apresentarem algum problema durante o tempo de “garantia” declarada ou não, o cliente deve reclamar. Para quem? Para o famoso 0800.... alguma coisa ou para o 4003 alguma coisa se for fora da região ou para o site www.reclameaqui.com.br. Neste momento pessoas altamente qualificadas (nosso exemplo se trata deste caso) ou não irão atender os furiosos clientes.


Neste artigo mostraremos que nem todos os clientes têm razão quando reclamam de algo, aliás o caso neste post será apenas do cliente que reclamou sem razão. O leitor pode concluir.


Empresa de manufatura de louça sanitária (nome educado para privadas e afins), recebe uma ligação de um cliente ou de um consumidor. Veja o diálogo travado entre as duas partes.


Uma senhora ligou extremamente nervosa, dizendo horrores do produto (louça sanitária lembra?!). A pessoa que a atendeu conseguiu acalmá-la, e assim se seguiu o diálogo:


– A senhora poderia relatar o problema por favor? – disse a atendente.


– Pegue uma folha de papel de caderno e junte as pontas fazendo a forma de um tubo –


Disse a senhora ainda aflita.


Antes que ela continuasse, a atendente retrucou:


– Minha senhora, tem certeza de que ligou para o lugar certo? Nós fabricamos louças sanitárias, privadas!


Foi a senhora desta vez que interrompeu:


– Continue fazendo o que estou mandando, faça um tubo com as pontas unidas. Pois é este o tamanho do troço que meu filhinho fez e a porcaria do produto de vocês ENTUPIU...


A atendente pensou em responder:


– Minha senhora, desculpe-me mas o seu filho não fez um “cocozinho” ele deve ter “parido”...


Mas, a atendente com toda a calma que o treinamento lhe conferiu, aproveitou a oportunidade e respondeu:


– Nossos produtos seguem todas as normas de fabricação exigidas pelo INMETRO, incluindo os testes requeridos por elas. Temos todas as certificações de qualidade do produto e de sistemas de gestão, caso a senhora deseje, estas se encontram em nosso site. Neste caso específico não podemos fazer nada, minha senhora. A garantia que damos abrange as falhas de fabricação, acabamento e outros pontos que se encontram no manual do produto, porém não vejo que seja o caso. Posso ajudar em algo mais?


A senhora não respondeu mais e o caso foi encerrado.


Moral desta história: uma equipe de assistência técnica ou serviço de assistência ao consumidor deve ser sempre bem qualificada, principalmente quando o cliente não tem razão, mas sabe descrever didaticamente o problema.


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