As reclamações de clientes de produtos e serviços podem ocorrer, mas as reincidências indicam um problema gravíssimo.
Caros leitores do blog Análise Crítica.
Já se foram mais de 30 anos desde que a primeira versão da ISO 9001 foi editada e divulgada pelo mundo. Na edição da ISO 9001 de “1987”, o requisito de ação corretiva estava lá e quase que continua a mesma; entretanto o atendimento a este requisito está entre péssima e ruim em muitas empresas.
Acredito que a maioria dos responsáveis pelo processo de ação corretiva (recebimento, análise, correções e ações corretivas) já sabem que as ações corretivas devem agir sobre a causa do problema. Descoberta a causa do problema, então ações eficazes deveriam ser implementadas para eliminar a causa raiz e prevenirem a recorrência. Teoricamente muito simples, porém vamos ao mundo real.
A investigação da causa raiz passa por algumas dificuldades, abaixo listo algumas que vocês podem ampliar à vontade:
1- Algumas pessoas irão tentar “esconder” as informações, por medo ou represálias;
2- Os registros não são confiáveis;
3- Não há registros;
4- Os especialistas já têm a solução do problema em menos de um minuto;
5- Falta de competência para investigação da causa;
6- Falta de senso de prioridade;
Estes problemas isolados ou em conjunto fazem com que as reclamações de clientes sejam um eterno déjà vu (sensação de que uma cena ou experiência que se está vivendo nesse momento já aconteceu).
A alta direção das organizações deveriam pensar quanto custa estas reclamações (não conformidades) resolvidas de forma que estas não voltem a acontecer. Nós devemos sempre aprender com os erros, mais barato seria aprender com o erro dos outros, mas se não aprendemos com nenhum deles merecemos que nosso sistema de gestão da qualidade tenha a classificação “burro”. Lembrando que o sistema de gestão da qualidade implementado é da alta direção. Achou que fui crítico demais? Por isto este blog chama-se “Análise Crítica”.
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