• Roberto S Inagaki

Marketing e Vendas: Comprou, pagou... não chegou ou veio errado

Quem ainda não passou pelo dissabor de comprar algo e o produto não chegar ou pior ainda não ser nada daquilo que o site prometeu?

Caros leitores do blog Análise Crítica.


Uma história começa e puxa uma e outra e outra. Já lançaram na sala de café uma história malsucedida de compra pela internet? Acredito que inúmeras pessoas passaram por este dissabor.


As histórias são de produtos que foram pagos e não foram entregues; produtos e serviços que não foram solicitados; produtos que chegaram errados; chegaram depois da data prometida (aniversário, casamento, etc.); com defeito; não tinha nada a ver com a foto do site; e mais e mais e muito mais.


Segundo dados do site reclame aqui, nos últimos 6 meses houve um total de 183 mil reclamações para as 20 primeiras empresas do ranking. Embora o site preste um serviço de relevância, este site ainda é pouco utilizado pelos consumidores.


Podemos considerar que muitos dos reclamantes tentem primeiro se acertar com a empresa fornecedora do produto ou serviço, para depois então divulgar ou solicitar ajuda através de outros canais.


Já aconteceu comigo a compra de um gel para plantio, em que o site mostrava uma embalagem parecida com uma garrafa plástica e rótulo com as informações do mesmo.


O produto chegou em um saco plástico sem qualquer identificação, empedrado e sem registro do MAPA.


A internet está cheia de histórias ou estórias sobre realidade e expectativa de produtos e serviços comprados. Os produtos e serviços são os mais variados, de bolos de festa a roupas deslumbrantes que não serviriam nem na boneca Barbie.


Uma conhecida reclamou de um produto que foi comprado e não chegou e não chegaria segundo a informação da atendente do serviço ao consumidor. Como ela comprou por um serviço de pontuação ela espera ansiosamente que pelo menos os pontos do programa sejam devolvidos. As empresas precisam entender que não é isto que os clientes querem. Eles querem os produtos, conforme exatamente a foto do site. Será que isto é pedir muito?


Alguma destas empresas de marketplace ou logística já fez os cálculos de DPMO (defeitos por milhão de oportunidades)? Quantos sigmas estas empresas teriam?


Convido aos leitores para que dividam suas histórias de produtos e serviços mal resolvidos. Assim podemos separar as empresas sérias das que não estão nem aí para o consumidor.


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